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道 “공무원 전화친절도 및 도민 만족도 조사…외부 전문기관 의뢰”

제주도 공직자들의 '전화친절도'가 높아지고 있으나 통화가 이어지면서 친절도가 떨어지는 것으로 나타났다. 안내와 종료 인사에 대한 개선이 필요하다는 지적이다.

 

제주도는 올해 상반기 행정서비스 전반에 대한 '공무원 전화친절도 및 도민 만족도'조사를 외부 전문가관인 KM조사연구소와 CS서비스교육원에 의뢰했다.

 

그 결과 지난해에 비해 전화친절도가 0.14점이 상승해 양호한 추세를 보였지만 통화 마무리 단계로 갈수록 친절도가 떨어지는 것으로 나타났다.

 

이번 조사에서 만족도는 91.46점으로 지난해 동기(91.32점)와 비교해 0.14점이 상승했다.

 

항목별로는 응대단계 96.62점으로 가장 높았고 이어 맞이단계 92.33점→연결단계 85.74점→마무리단계 76.79점 순이다.

 

보통수준으로 민원인과의 전화 중계 연결에 대한 세심한 배려 및 안내와 종료 인사에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.

 

민원인 대상 도민 만족도는 82.12점으로 지난해 동기 80.38점에 비해 1.82점 높았지만 응대태도와 편의시설 및 환경이 좋지 않다는 지적이 나왔다.

 

항목별로는 △서비스 품질 83.56점 △응대태도 81.89점 △편의시설 및 환경 81.42점 순이다.

 

종합요소 항목별로는 △행정서비스 품질만족도 83.40점 △친절서비스 만족도 81.87점 △편의시설 및 환경만족도 81.23점 △포괄적 전반적 만족도는 81.97점으로 조사됐다.

 

이 중 행정서비스 품질만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

 

상품요소 중에는 업무공정성 84.26점이 가장 높았다. 이어 업무신속성 83.57점, 업무전문성 82.87점 순으로 업무 전문성 강화와 민원인에 대한 편의시설 개선이 필요한 것으로 나타났다.

 

도 자치행정과 양시연 민원담당은 "현장 중심의 친절 교육과 친절방송, 친절 모니터링을 통해 실천하는 친절분위기를 조성하겠다"며 "지속적인 실천과 개선을 물론 부서별 성과평과와 연계해 도민 중심의 행정서비스 실천에 노력을 기울이겠다"고 전했다.

 

한편 '전화친절도 조사'는 지난5월 17일부터 지난달 13일까지 제주도청을 비롯해 도의회사무처, 읍면동 공무원 1008명을 대상으로 민원을 가장한 전화 질문 방식으로 이뤄졌다.

 

'민원인 대상 도민 만족도 조사'는 지난 5월 21일부터 지난달 10일까지 도청과 읍면동 기관 및 부서를 방문한 민원인 965명을 대상으로 설문지를 통한 민원인 개별전화 및 출구 면접조사로 실시됐다.
 

 

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