지난달 1일부터 연중 24시간 운영체제에서 오전 7시부터 오후 10시까지로 조정해 운영한 결과를 분석한 결과다.
제주안내 120 콜센터 상담량이 올해 들어 꾸준히 증가했다(월평균 14%). 이에 상담사 1인당 상담량이 증가해 주간시대에 심각한 병목현상이 발생했었다.
이러한 병목현상을 해소하기 위해 지난 7월에는 상담사 2명을 충원하고 지난달부터는 운영시간을 조정해 주간시간대 상담사를 집중 배치했다.
그 결과 통화인입 응대율은 5월, 6월 64%대에서 지난달부터는 75.4%로 높아짐과 아울러 응대율은 98%로 병목현상이 일정부분 해소된 것으로 나타났다. 1개월 상담내용을 모니터링 결과 운영시간 조정에 따른 도민불만 사항은 없는 것으로 나타났다.
또 제주안내 120콜센터는 추석연휴 기간 중 고향을 찾는 귀성객들의 생활불편을 최소화하고 도민생활 불편 및 궁금증을 즉시 해결하기 위한 방안을 마련했다.
추석연휴기간 동안 1일 상담사 6명이 시간대별 정상적인 근무와 오전과 오후 시간대별 통화지체 해소를 위해 상담사 2명을 탄력적으로 증원해 노선별 버스운행 시간 등 생활정보안내와 상담 서비스는 물론 관광 관련 정보를 제공한다.
귀성객들과 관광객은 연휴 동안 국번없이 064)120으로 전화를 하면 주․야간 이용가능 병원 및 약국 ▲연휴 기간동안 이용 가능한 식당 ▲쓰레기 처리 등 생활민원에 대해 콜센터 전문 상담사가 자세한 정보를 제공한다.
제주도는 "운영시간 조정으로 도민들이 불편을 느끼지 않도록 하기 위해 상담사 역량강화 및 서비스 품질 강화 노력 등을 더 한층 강화해 나갈 것이다"며 "제주안내 120 콜 센터가 도민과 관광객들의 행복도우미로서의 역할을 충실히 이행함은 물론, 도민의 행복은 키우고 불편은 최소화할 수 있도록 관리역량을 강화할 것"이라고 말했다. [제이누리=김경미 기자]
